導入
この記事は2024年11月13日(水)に開催された「Shopifyで実践する 分析環境の構築と分析方法のベストプラクティス」セミナーの「Dotdigital様セッション」を記事化したものです。
記事化することにより、当日ご参加いただけなかった皆様にも本サービスを知っていただき、より多くの方にサービスを届けたいという趣旨となっております。
当日は、Dotdigitalを代表して小暮氏が登壇し、Dotdigitalを使用したファンベースの育成方法やアップセル・クロスセルを行う方法を解説しましたが、記事としてみなさんが読みやすいように一部改変をしています。
Dotdigitalを活用したメールマーケティングや顧客育成についてご興味のある方は、本ページ下部の問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。
目次
登壇者様のご紹介
Dotdigital Japan パートナーシップマネージャー、小暮タミー氏は幼少期をアメリカで過ごし、その経験を活かしてアメリカの大手アパレルブランドに勤務。前職ではコワーキングスペースのコミュニティマネージャーとして、日本市場への参入を目指す企業の支援に従事してきました。現在はDotdigitalにてパートナーマネージャーを務め、パートナーコミュニティの拡大やサポートに注力しています。
Dotdigitalについて
「Dotdigital」は、顧客データを活用してより深い顧客関係を構築するためのマーケティングオートメーション（MA）プラットフォームです。単なるメール配信や通知にとどまらず、キャリアメールのような到達が難しいアドレスにも確実に届ける高い到達率を実現し、一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供します。さらに、購入履歴や行動データから得られる分析機能を活用し、アップセルやクロスセルなどのマーケティング施策を効果的にサポートします。
1999年にイギリスで創業し、2009年にはロンドン市場に上場。現在では世界中で400人以上のスタッフを擁し、4000社を超える事業者に利用されるグローバル企業へと成長しました。導入企業には、BONAVENTURA、Champion、PAUL & JOE、日清食品など多彩なブランドが名を連ねています。
<公式サイト>
https://dotdigital.com/ja/
ファンベースの育成方法やアップセル・クロスセルを無理なく行う方法
ここからは、実店舗で行っている各顧客へのおすすめ商品を、CRMの顧客情報や購買データを活用して提案する方法についてご説明します。
Q1：店舗で行っている接客を、なぜオンラインになった瞬間実現できなくなるのか？
A. それは、お客様と直接対面して状況を把握することができないためです。
店舗では、接客を通じてお客様がどんな服を着ているのか、どんな服が好きなのか、そしてどんな服を買いそうかといった情報を直接聞き出すことができます。しかし、オンラインではその場の状況を把握する手段がなくなり、こうした対話が難しくなってしまいます。
そこで、Dotdigitalを活用することで、オンライン上でも対面接客のような体験を提供するシナリオが可能になります。この技術により、オンラインでの隔たりを取り除き、より個別に最適化されたアプローチが実現できます。
Q2：店舗で行っている接客を、オンラインで行うとは？
A. お客様が見えない分、オンラインの購買データをもとに分析をすることです。
例えば、実店舗では以下のような会話が行えます。
スタッフが「先日ご購入されたシャツはどうでしたか？」と尋ねるところから始まり、「寒くなってきたので、そのシャツに合うおすすめの商品を入荷しました。いかがでしょうか？」といった会話が行えます。
このようなパーソナライズされた提案がオンラインでも必要になります。
どのようなアプローチ方法があるのか？
オンラインでパーソナライズされたアプローチを実現するためには、どのお客様が何を好み、どのような行動につながるのかを把握することが重要です。
例えば、ECサイトで特定の商品を過去1ヶ月間に購入したお客様がウェブサイトを訪問した場合、その翌日にフォローアップのメールを送るといった手法を取ることが可能です。このような仕組みは、Dotdigitalを活用することで簡単に作り出すことができます。
これは、実店舗でスタッフが「先日購入された商品はいかがでしたか？」と尋ねるような対面での会話を、オンラインでも簡単に再現できる一例です。
さらに、オンラインでは顧客の購入ライフスタイルをデータとして視覚化することが重要です。例えば、実店舗では「いらっしゃいませ」と声をかけるところから接客が始まり、会話を通じて顧客の好みやスタイルを自然に把握していきます。このプロセスをオンラインに移行する際には、プロフィール分析さらにはカート落ちやウィッシュリストといったデータを活用することが鍵となります。
Dotdigitalを活用すれば、こうした顧客データを基に、自然な接客の流れをオンライン上で再現することができます。
Shopifyと同期されるデータ
以下のデータがほぼリアルタイムでShopifyから同期することが可能となります。
- 顧客の基本情報
- 顧客データ
- メタフィールド
- 商品カタログのデータ
- オンラインショップの訪問セッション
Shopifyと同期されるデータ
オンラインでの接客を成功させるためには、顧客が次に購入しそうな商品を的確に予測し、提案することが重要です。この点において、DotdigitalのAI機能は強力な支援を提供します。
なぜAIを活用する必要があるのか？
DotdigitalのAI機能を活用することで、購買データを分析し、各顧客に対して次に購入する可能性の高い商品を自動でおすすめすることが可能です。
これにより、顧客一人ひとりに適したアップセルやクロスセルを、対面での接客なしでも実現できます。
AI機能を活用したキャンペーンメール作成の例：
こちらは、Dotdigitalのプラットフォーム画面を使ってキャンペーンメールを作成する際の一例です。画面内に「Best Next」と記載されたキラキラマークが表示されていますが、これがAI学習機能を示すマークとなります。
この「Best Next」のブロックを黄色の枠にドラッグ＆ドロップするだけで、メール内におすすめ商品を反映させることができます。この簡単な操作により、AIが顧客データをもとに次に購入されそうな商品を自動で提案します。
実際にこのAIレコメンド機能を活用した企業の事例では、クリック率と売上が8%以上向上したという結果が得られています。
動的コンテンツを活用したパーソナライズメールの作成：
Dotdigitalでは、AI機能を活用したおすすめ商品の提案だけでなく、動的コンテンツを使用してパーソナライズされたメールを簡単に作成することも可能です。
例えば、「Best Next」のブロックをドラッグ＆ドロップした後、「動的コンテンツ」を追加することで、キャンペーンメール内で顧客ごとに異なるバリエーションを作成できます。
↓10月が誕生日の方に向けたメールを作成し、
さらに11月が誕生日の方用のメールを追加する、といった形で、一つのキャンペーン内で複数のバリエーションを設定できます。
これにより、各顧客のデータに基づいた最適なメールを送信することが可能となります。おすすめ商品の提案だけでなく、アップセルやクロスセルの機会を最大限に活かし、顧客ごとにカスタマイズされたメール体験を提供することで、より効果的なマーケティング施策を実現します。
ペルソナページの活用方法：
ペルソナページでは、顧客に関する詳細なデータを活用することができます。
お客様のプロフィール(予測データ含む)
休眠顧客になるリスクのパーセンテージや、次回購入の予測日といった重要な情報を提供することで、データに基づいた戦略が実現できます。
AIがお客様の次回購入商品を予測
先ほどのメール作成画面でもご紹介した通り、DotdigitalのAI機能は、顧客の個別データを活用して次に購入されそうな商品を予測することが可能です。このAIは、過去の購買データやエンゲージメントデータを基に学習を行い、購入の可能性が高い商品を自動的に提案します。
eRFMデータをもとにMAを設計
こちらは、Dotdigitalのプラットフォームで提供されるERFMデータを活用したMA設計の画面です。従来のRFM（Recency = 最終購入日、Frequency = 購入頻度、 Monetary = 購入金額）データに加え、馴染みのない「e」を追加しています。
eRFMデータの「e」はEngagement（エンゲージメント）の略で、セッションデータやメールの開封履歴、過去の購買データを意味します。この「e」を加えることで、顧客がどの程度ブランドと関わりを持っているかをさらに詳細に把握することができ、より効果的なマーケティング施策を実現します。
エンゲージメントの高い顧客を対象に、簡単にセグメントを作成することができます。実際の操作としては、プラットフォーム画面の右側に表示される「高いエンゲージメントを持つ顧客」のブロックを選択し、「アクション」を押すだけでプロセスが開始されます。
セグメント作成ボタンが表示され、ボタンをクリックすることで、エンゲージメントの高い各顧客に特化した専用のセグメントを作成できます。このようにして作成したセグメントにより、アプローチがより効率的かつ効果的になります。
勝ちシナリオを３本ご紹介
ここまでご紹介してきたデータを活用し、実際に顧客を勝ち取るためのシナリオを3つご紹介します。
1. 購入後プログラム
購入後にお客様に合ったブランド体験を提供することは、今後のエンゲージメント強化において非常に重要です。この購入後プログラムを活用することで、顧客満足度を向上させ、リピート購入やブランドロイヤルティの向上を目指せます。
Dotdigitalのプラットフォームでは、購入後プログラムの設計も非常に簡単です。こちらも構築ブロックをドラッグ＆ドロップするだけで、以下のようなフローを作成できます。
- 購入後のキャンペーンメールを送信
- メールが開封されなかった場合、次のメールを自動送信
こうした購入後のフォローアップをスムーズに行えるプログラムを構築することで、顧客との関係をより深め、長期的なエンゲージメントを実現します。
2. カート落ちプログラム
カート打ちメールは、顧客がカートに商品を残したまま購入を完了しない場合に送信するもので、その価値は非常に高いと言えます。このメールを活用することで、購入を促進し、売上向上に繋げることが可能です。
Dotdigitalでは、カート打ちメールの送信プログラムも自動化でき、プログラムを簡単に作成できます。
3. ウェルカムプログラム
ウェルカムメールは、新規購読者に向けたブランドからの最初のメッセージであり、最も重要なエンゲージメントの一つです。このメールは、登録への感謝を伝えるだけでなく、ブランドを紹介し、その独自性を伝える絶好の機会となります。また、購読者から貴重なデータを収集するための有効な手段でもあります。
Dotdigitalでは、ウェルカムメールの構築も非常に簡単です。ドラッグ＆ドロップ操作で素早くプログラムを作成できます。
さらに、FacebookやInstagram、Google広告などの外部プラットフォームとの連携も可能で、より広範なマーケティング施策と組み合わせることで、ブランドの認知拡大やエンゲージメントの向上を図ることができます。
質疑応答
セミナーでの質疑応答を以下にまとめています。
Q. ブランドエクイティを測定するような指標はツールに導入されていますか？直接ないとしても、なんの指標を追えば良いですか？
A. 現在、ブランドエクイティを直接測る資料はございませんが、売上やメールの開封率、クリック率といった指標を確認することで、顧客のリピート状況やブランドの価値を認識してもらえるかと思います。
※ブランドエクイティとは、ブランドが持つ無形の価値や信頼の蓄積のこと
Q. Dotdigitalを導入して売り上げは上がりますか？
A.「上がっています」というのが簡単な回答になりますが、
メールの配信状況やデータを確認できるだけでなく、日本人スタッフが伴走しながらサポートを提供いたしますので、安心してお使いいただくことができます。
Q. Dotdigitalの費用はどのぐらいですか？
A. 配信数と顧客数によって変動するのですが、ご相談をいただいてお見積りを出すことが可能です。
金額感の例えとすると、配信数が年間約60,000通、顧客数が年間約5,000件程度の規模の場合、月額費用の目安はおおよそ60,000円ほどとなります。ただし、顧客数や配信規模によって料金が変動する場合がございますので、詳細についてはお気軽にお問い合わせください。
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まとめ
Dotdigitalの機能を活用すれば、オンラインでも実店舗に近い顧客体験を提供することが可能です。リアルタイムのデータやお客様の行動を基に、最適なタイミングで最適なコンテンツを配信できる仕組みが整っています。
これにより、オンライン上でも実店舗のようなパーソナライズされた接客を実現し、顧客満足度を高める運用が可能となります。
ぜひ、Dotdigitalをご検討いただければと思います。
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