導入

この記事は2024年11月13日(水)に開催された「Shopifyで実践する 分析環境の構築と分析方法のベストプラクティス」セミナーの「ECPower様セッション」を記事化したものです。

本記事は、セミナーを記事化することにより、当日ご参加いただけなかった方々にも有益な情報をお届けすることを目的としています。

当日は、ECPower代表取締役CEO増田大夢氏が登壇し、主に「CRM分析の主に顧客データの管理」、「アクションを意識した分析」「Shopifyアプリを利用したCRM施策」について解説頂きましたが、本記事では、読みやすさを考慮し、一部内容を再構成・編集しています。

今回の記事では、CRM、分析というテーマを通して顧客を深く理解し、その知見を施策に活かすために必要なステップを紐解いていきます。
CRMや分析は定義が曖昧で、何から着手すべきかわからない方も多いかもしれません。本記事では、CRM分析の基本概念や役割を明確にし、施策への落とし込み方をわかりやすく解説します。最後までお読みいただくことで、効果的なCRM戦略の一歩を踏み出せるはずです。

登壇者様のご紹介

ECPower代表取締役CEO、増田大夢氏は約10年間エンジニアとして活躍してきました。
新卒でサイバーエージェント（AbemaTV）に入社し、CM配信サーバーの開発や配信ロジックのチューニングを担当。
4年前のコロナ禍をきっかけに自身の筋トレ愛から完全栄養弁当の製造に挑戦するも、
事業を転向しShopifyの構築やエンジニア支援に注力。
昨年リリースした顧客セグメントツール「ECPower」は、現在32カ国で導入されるグローバルアプリとして成長しています。

既存顧客マーケティングに適した形で顧客（CRM）データを活用する

顧客セグメント化が必要な理由

増田氏）まずは、顧客データを有効に活用するための第一歩として、顧客セグメントを行うことが重要です。
下記のように個人単位で細分化されたデータのみでは、数百人規模の顧客を対象とする効率的なマーケティングが困難です。

例）Aさん、Bさん、Cさんの個人データ（それぞれのお客さんがいつ購入したかや何回目の購入なのかなど）

そこで鍵となるのが顧客セグメント化です。
セグメントとは条件を設定し、顧客にラベルを付与するイメージです。

例）2024年に初回購入した顧客、まだ1度も購入経験のない顧客など

顧客をセグメントすることで、大勢の顧客がいても少人数の顧客に対して接するようにマーケティングを行えます。
反対に、顧客をセグメントせず、既存の顧客データをただ統合しただけだと、誰の情報を持っているかわからず、
誰に対してどの施策を打つべきかがわからなくなってしまいます。

2つのセグメント手法

1）ストアの購入ステップごとに顧客を管理

一つ目は、ストアの購入ステップ(年度別の新規/既存/休眠顧客)ごとにお客さんをセグメントして管理する方法です。

例）2024年新規顧客に2回目の購入を促す 、今年度購入していない休眠予備軍顧客をターゲットに

この方法により、アクションにつながりやすい顧客群を抽出でき、効果的なアプローチが可能となります。

2）ニーズごとに顧客を管理

二つ目は、ニーズごとに顧客を管理するやり方で、代表的なのが特定の商品を買ったことがある顧客のセグメントです。

例）ピンクのワンピースを買った顧客、ボトムスを購入した顧客

特定の商品を買った顧客に購入商品と相性のいい商品を提案できるほか、
どのリファラルから訪れたのか、どのクーポンを使用して購入したのかなどの情報を組み合わせることで、
顧客理解をさらに深めることが可能です。

WhoとWhatを意識した、アクションに繋がるCRM分析の実施

分析で重要なのは「誰が」「何を」

次に、顧客をセグメントで分けたあと、どのように分析を行えばいいのかを解説します。
冒頭で触れたとおり、「分析」という言葉自体は曖昧ですが、ここでは顧客分析の一例を取り上げます。

顧客分析で欠かせないのは Who（だれの）と What（なに）を明確にすることです。
以下に悪例と好例を示します。

悪例と好例

悪例：
「ロイヤル顧客になる可能性が高い顧客を分析したい」
→ 実際にはどの顧客がロイヤルになる可能性があるのか不明で、何を分析すればよいか曖昧。

好例：
「現在のロイヤル顧客が、初回や2回目の購入時にどのような商品を、どのようなチャネルで選んでいたかを知りたい」
→ ロイヤル顧客（Who）が初回や2回目で何を買っていたか（What）を分析すると行動が明確化し、
初回で特定商品を買った顧客には2回目にこの商品を提案、など具体的施策が見えてきます。

おすすめの顧客分析シナリオ3選

1. 施策ターゲットの特徴や傾向を分析
   休眠顧客の中で過去に何回も購入しているロイヤル顧客が好んでいた商品を再提案したり、
   休眠顧客になりそうな層へ先回りしてアクションを打つなどが考えられます。
2. F2転換施策のベストタイミングを分析
   
   再購入のボリュームゾーンや減少タイミングを把握することで、
   「初回購入から◯日後にアプローチすると有効」という具体的な目安が得られます。
3. クロスセルすべきおすすめ商品を分析
   
   売れ筋商品と一緒に買われる商品を調べ、まだその組み合わせを購入していない顧客へ提案することで売上を伸ばせます。

顧客をセグメント化したうえで分析することで、ターゲットのニーズや行動を正しく捉えやすくなります。
一方、ターゲットが曖昧だと「誰に」「何を」提案すべきか不透明になり、一律の施策で終わってしまう恐れがあります。

ECPowerで完結する顧客データ分析と施策

上記のようなセグメント分けと行動分析は、ECPowerでまとめて実行可能です。
14日間のトライアルや無料プランもあるため、まずは気軽にお試しください。

また、Shopifyとの自動同期により、メール配信ツールやLINE配信ツールでもセグメント情報を活かせます。
施策後のセグメント変化や、どの顧客層がどう反応したのかもリアルタイムで追えるため、
PDCAサイクルを回しやすい点も強みです。

ExcelやShopifyの標準機能だけでは難しい分析領域を補うECPowerを、ぜひインストールしてみてください。
気になる指標や施策アイデアを実際に検証し、さらなる売上拡大や顧客満足度向上にお役立ていただければ幸いです。

まとめ

今回は、ECPower代表取締役CEO・増田氏によるCRM分析のアプローチとメリットをまとめました。
自社ECにおけるリピーター獲得は成長戦略上、非常に重要な要素です。本記事を参考に、
ECPowerアプリの導入とともに実践していただければと思います。

また、弊社ではデータ分析を含む包括的なグロースハックサービスを展開しています。
マーチャント様の現状や目標に合わせた最適なリソースとナレッジを提供可能です。
ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。