米国アウトドアブランド「MERRELL (メレル)」の日本総代理店である株式会社丸紅フットウェア様(以下丸紅フットウェア)の事例インタビューをご紹介します。
弊社は2020年にMERRELLオンラインストアをShopifyで立ち上げる段階から携わっており、現在は当ストアの運営代行やUI/UX改善などの側面からグロースを支援しております。
今回はECビジネスを始めようと思ったきっかけや運営代行を弊社に依頼するに至った背景、運営代行を行う上でのポイント等を伺いました。

1. 1981年から続くアウトドアブランドMERRELL
2. ECビジネスを始めたきっかけと運営代行を選択した理由
3. 飛躍を知ったきっかけと依頼した理由
4. 運営代行を依頼するときのポイント
5. 最後に
   
   
   

ー事例インタビューにご協力いただきありがとうございます。

丸紅フットウェア様：インタビューとなると、少し緊張しますね(笑)こちらこそよろしくお願いします！


ー早速ですが、MERRELLブランドの魅力を改めて教えていただけますか？

丸紅フットウェア様：はい、MERRELLは1981年に「世界最高のハイキングブーツを作る」という目標を掲げ、アメリカで誕生したアウトドア総合ブランドです。創業以来、MERRELLは特に「機能性と履き心地」に重点を置いたモノづくりをしており、ハイキングシューズやトレイルランニングシューズなど高い機能性を持つアウトドアシューズを始め、唯一無二の履き心地やデザイン性を持つタウンユースモデルまで幅広い製品を提供しています。


ー最初はシューズをメインに販売されていたと思うのですが、最近はアパレル商品も展開されていますね。

丸紅フットウェア様：そうなんです。アウトドアシューズを通して“自然にいざなう”という役目はアウトドアブランドとして当たり前なんですが、「日々のライフスタイルをトータルで支えていきたい」という思いからアパレルにも進出しています。アパレルやギア、そしてキッズ商品を展開しているのも、幅広い世代の暮らしを応援したいという思いからです。


ーアウトドア起点のブランドであるが故に、機能性も高く、すごく安心感がありますよね。
MERRELLの魅力をより多くの皆さんに広めていきたいと我々も常々感じています。

MERRELLでは高い機能性を持つアウトドアシューズから唯一無二の履き心地やデザイン性を持つタウンユースモデルまで幅広い製品を提供しています。

ー2020年に弊社にECサイト構築と運営代行のご依頼をしていただきましたが、ECサイトの立ち上げを検討したきっかけは何ですか？

丸紅フットウェア様：実を言うと、飛躍さんに依頼する前の2020年以前にも、一度自社でECサイトを運営していました。ただその時は軌道に乗せることができず、一旦ECビジネスを終了した過去があります。しかしながら数年経った後、ECサイトを展開する競合他社が増え始めていたこともあり、より多くの販売機会を作り出す為にECビジネスに再度チャレンジしようと決断しました。


ー以前ECサイトを運営されていたんですね。その際は自社で運営していたにも関わらず、今回運営代行を選択したのはなぜですか？

丸紅フットウェア様：ECビジネスに再挑戦する際、自社にはECに精通した人材も知見もありませんでした。また、自社運用が上手くいかなかった過去への不安もあり、低予算・低リスクで構築し、スモールスタートができる「Shopify」の導入をベースに考えていました。少ない人的リソースも課題でしたので、それを補うべく、今回の再挑戦では「知見とノウハウを持っている会社に運営代行を依頼しよう」という考えでまとまりました。自社の負担を軽減でき、他のコア業務に取り組むことができるので、結果、運営代行を選択して良かったと思っています。

ー過去の苦い経験もあり、運営代行を検討されたんですね。
そのような中、弊社を知ったきっかけと依頼いただいた理由を教えていただけますか？

丸紅フットウェア様：運営代行をしてくれる会社を比較・検討する上で繋がりのある企業様から紹介いただいたことがきっかけでした。飛躍さんにお願いした理由は熱量が一番高かったからです。弊社の判断基準の中で最も重要視していたのが「同じ目線で伴走してくれるか」でした。話が通じないと今後の発展性もなく、また面白くもないですよね。


ー確かに、うちの会社は熱量はどの会社にも負けない自信があります笑

丸紅フットウェア様：そうですね。一緒に仕事をする上で先ず熱量がとても重要な要素であり、また人間関係を大切に考えてくれるスタンスも同様です。飛躍さんとのコミュニケーションがスムーズであることが、プロジェクトの進行に大きなプラスとなっています。
あとは、初期構築の際、弊社からの希望事項にしっかり対応してくれた点も大きなポイントでした。特にセキュリティや契約面など弊社グループが求めるハードルが高めな環境面を、飛躍さんは頑張って合わせてくれたので、とても好印象でしたね。


ーECサイトプロジェクトが始まり、ストアオープン、そして運営代行がスタートし3年経ちますが、弊社のどのような点を評価いただいていますか？

丸紅フットウェア様：担当者の方が初期から今も変わらず伴走してくれていることが一番かなと思います。サイトがオープンしてから最初の半年間は色々な問題が起こり、ときには厳しいことも伝えたりしました。それにも関わらず、その当時、担当者の方が1つ1つ誠実に対応してくれたこと、一緒に考え対応してくれたことで、信頼の置けるパートナーであると感じました。当初の売上目標は想定よりも早く達成できたのですが、その後も変わらず更に売上を伸ばす為に伴走してくれているのでとても感謝しています。
また、飛躍さんはShopifyを専門に事業を展開されており、そのノウハウや実績を活かして、ECサイトをより良いものにするサポートをしていただけるので心強い存在です。


ーお褒めの言葉ありがとうございます！初期の時と比べてイメージと違ったことはありますか？

丸紅フットウェア様：イメージと違うというのはありませんが、イメージのズレを修正するため定期的に役務内容を見直す取り組みをしたり、常に相談の上お互いの仕事内容をアップデートできる環境なのはイメージ通りでした。最近だと売上や顧客の分析をしてくださるところは初期からアップデートされています。「初回購入から〇〇日後に2回目の購入をしている方が多いですよ」というのを飛躍さんが教えてくださったので、〇〇日経過後にメールマガジンを送ってみるということをやった結果売上も増加しました。このように自社で手が回らないところや弊社にはない目線で提案をしていただけることは非常に助かっています。




ー運営代行を検討している方も多いと思います。まずは依頼する際のポイント・検討事項があれば教えてください。

丸紅フットウェア様：一番大事なことは「明確に基準を決めておくこと」かなと思います。例えば「対応する人数が何人か」とか「対応する範囲はどこまでか」とかですかね。どうしても運営する上でお互いに不満に思うことが出てくると思うので、最初に約束することが大事かなと思います。


ーここは運営代行に関わらず弊社でも意識していることです。
あとはストア運営には終わりがないので、その時々に応じてお互いに忖度なく意見を交わし合い、改善を図っていく事も重要ですよね。

丸紅フットウェア様：そうですよね。結局は人対人なので「今回だけは」みたいなことが続いていると、いつの間にか温度差が生まれてしまいます。更に不満や我慢も溜まってしまい視点がずれることもあるので、最初に条件やルールを決めておくことが重要だと思います。定期的なチェックと積極的なコミュニケーションを取ることが大切ですね。例えば、両社の利益に直結する共通課題であるべき「売上目標と販売進捗」の共有も大事ですし、業務量に無理が生じている時などは協力して解決できないかなど、都度相談し対処すべきと考えています。双方にとって健全なビジネス関係を構築することが大切です。でもやっぱり「人」なので熱量でこれからも向き合ってもらいたいですね。


ーストア運営はある意味終わらないマラソンのようなものですが(笑)、数年に渡って弊社と伴走している中で感じた、「長期的な関係性を保つ上で重要なこと」はありますか？

丸紅フットウェア様：共通の認識を持つことですかね。弊社と飛躍さんで共通していることは「エンドユーザーを最優先に考える」ことです。ECは顔が見えないからこそ相手の気持ちを汲み取って考えることが重要だと考えています。これをとても意識して対応しているからこそ「MERRELLの商品を買って良かった」というお客様の声をいただくことも多いです。


ー「最終顧客の視点で会話しろ」という社是があるのですが、弊社がストア運営者側の方々とお話をする際に常日頃意識していることです。
ストア運営者とそのストアを運営する立場にあたる企業とで2人3脚で進めていくことが必要ですよね。

丸紅フットウェア様：その社是をまさに体現してくれていると思います。MERRELLの商品特性をよく理解してくださっているので、CS対応も顧客目線で親切に対応し大きなクレームになっていないのかなと感じています。
ですので、弊社の場合は「エンドユーザを最優先に考える」ですが、共通の認識を持ってもらえるかが企業を選択する上で大きなポイントだと考えます。



ー最後に今後の展望と弊社に期待することを教えてください。

丸紅フットウェア様：今後は、若年層への提案も含めた新しいアーバンアウトドア市場の強化、コアなアウトドアパフォーマンス需要の再取り込み、そしてギフト需要にも挑戦していきながら、売上を伸ばしていきたいと考えています。
そんな中で、飛躍さんには引き続き運営代行会社としても、Shopifyエキスパート企業としても、弊社を引っ張っていってほしいと思います。現状の課題やこれから必要になってくる施策、ギフト需要に応えるアイデアなどをご提案いただき、売上を2倍、3倍にできれば嬉しいですね。


ー売上に貢献できるよう頑張ります！本日は貴重なお話ありがとうございました。

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