こんな課題はありませんか
- EC、店舗、広告、CRMが個別に運用され、顧客体験が分断されている
- 各部署で施策を進めているが、事業全体としての一体感がない
- 新規顧客は獲得できているが、再購入や推奨につながっていない
- 顧客データは蓄積されているが、施策や経営判断に活用できていない
- ECリニューアルやCDP導入が目的化し、何を実現するのか曖昧になっている
- 国内EC、店舗、越境ECを横断した成長戦略を描けていない
- 各ツール・コンテンツの役割が企業都合に寄ってしまっている
個別施策ではなく、
成長の循環を設計する。
顧客は、企業が想定した一本道の順番では動きません。
SNSで商品を知り、店舗で体験し、ECで購入することもあります。
ギフトを受け取った人が、新たな顧客になることもあります。
訪日中に商品を購入した顧客が、帰国後に越境ECを利用することもあります。
ECで商品を継続的に買うだけでは中々ロイヤルティ形成が進まないこともあります。
飛躍は、こうした複数の顧客行動を前提に、各接点が孤立せず、次の行動につながる構造を設計します。
顧客との接点が、次の成長を生み出す
認知が購入につながる。
購入が顧客理解につながる。
顧客理解が、より良い体験や提案につながる。
優れた体験が、再購入や推奨につながる。
推奨や顧客の発信が、新たな認知につながる。
この循環を強く自然にすることで、広告投資だけに依存せず、顧客、データ、ブランドへの信頼が事業資産として蓄積されていきます。
フライホイール型カスタマージャーニー設計では、事業の課題に応じて、5つの戦略領域を横断して全体像を設計します。
