顧客体験・OMO戦略

分断された顧客接点を、続く関係へと変える仕組みに変える。

飛躍は、店舗・EC・会員制度・アプリ・接客・CRMに分かれた顧客接点をつなぎ、チャネルを問わず一貫した体験を設計します。

どこで出会い、どこで買い、どこで接客を受けるか。顧客との関係は、その連続性そのものです。

飛躍は構想の設計から、Shopify、POS、会員基盤、CRM、CDP、予約・受付システムなどの構築、現場導入、公開後の改善までを一気通貫で伴走します。

顧客体験・OMO戦略について相談する

対応領域

顧客体験設計／OMO／カスタマージャーニー／EC・店舗連携／顧客ID統合／会員基盤／ロイヤルティ／Shopify／POS連携／店舗在庫／店舗受取／デジタル会員証／モバイルアプリ／CRM／CDP／接客支援／店舗DX／業務設計

顧客体験・OMO戦略とは、

“接点をまたぐ関係への投資”

顧客体験・OMO戦略は、ECや店舗が個別に機能していれば十分、という企業だけが行うものではありません。

すでに各接点が一定の成果を上げている企業が、顧客との関係を次の段階へ進めるための投資です。

チャネルが増えるほど、部門ごとの最適化が進み、購入履歴や会員情報、接客の一貫性が失われていきます。

体験への投資は、どの接点でも顧客が同じブランドとして扱われているという信頼、継続利用や再訪といった、長期的な関係基盤をつくります。

設計する顧客体験

店舗からECへ
- 店舗で購入した顧客が、
  後日ECから簡単に再購入できる
- 店舗で紹介した商品を、
  顧客が帰宅後にECから購入できる
- 店頭で在庫がない商品を、
  EC在庫から自宅へ配送できる
- 来店や接客を、継続的なCRMや
  コンテンツ配信につなげる
- 店舗で得た顧客理解を、
  次回のEC体験へ反映する
ECから店舗へ
- ECで閲覧、購入した商品を
  踏まえて店舗で接客できる
- ECの商品を店舗で試し、
  確認してから購入できる
- オンラインで注文し、
  希望する店舗で受け取れる
- EC顧客に、店舗イベントや
  体験への参加を提案できる
- オンラインで築いた関係を、
  店舗でより深い体験へつなげる
店舗を横断して
- どの店舗でも共通の会員情報と
  購入履歴を利用できる
- 店舗ごとに異なるサービスではなく、
  一貫した会員体験を提供できる
- 顧客が何度も同じ情報を登録、
  説明する必要がない
- 店舗スタッフが、必要な範囲で
  顧客情報や接客履歴を確認できる
購入後も継続する関係へ
- 購入商品に応じて、適切な
  利用方法やコンテンツを届ける
- 購入頻度や関係性に応じて、
  異なるコミュニケーションを行う
- 来店、購入、イベント参加などを、
  一つの顧客関係として捉える
- ポイントだけではない、
  ブランドらしい会員価値を提供する

支援領域

顧客体験・現状診断

EC、店舗、アプリ、会員制度、問い合わせなど、顧客がブランドと接する一連の体験を確認します。

同時に、各接点を支える業務、システム、データを整理し、顧客体験を分断している原因を明らかにします。

主な支援内容

顧客接点、サービス、チャネルの棚卸し
カスタマージャーニーの分析
EC、店舗、アプリ、会員制度の体験評価
顧客、購買、行動データの分析
顧客インタビュー、アンケート、行動観察
店舗スタッフ、運用担当者へのヒアリング
既存システム、データ連携、業務フローの整理
顧客体験上の摩擦と改善機会の可視化

主な成果物

顧客体験診断／カスタマージャーニー／チャネル別課題／改善機会／システム・業務上の論点

ECと店舗の役割設計

ECと店舗を同じ体験にすることが目的ではありません。

店舗には、空間、接客、体験、偶発的な発見があります。ECには、利便性、情報量、時間や場所を選ばない購買体験があります。

それぞれの特徴を活かしながら、顧客にとって一つの関係としてつながる状態を設計します。

主な支援内容

店舗とECの顧客・購買行動分析
EC、店舗、アプリの役割分担
店舗からECへの継続購入導線
ECから店舗への来店導線
BOPIS、店舗受取、取り寄せ
店舗在庫のEC表示
店舗から顧客宅への配送
接客履歴を活用した次回提案
店舗とECを横断したキャンペーン

会員基盤・顧客ID統合

顧客がどの接点を利用しても、同一の顧客として認識できる会員基盤を設計します。

企業がデータを取得するためだけに会員登録を求めるのではなく、顧客にとって登録する理由と継続利用する価値を明確にします。

主な支援内容

会員基盤の基本構想
EC、店舗、アプリの顧客ID統合
既存会員、ゲスト購入者の統合方針
会員登録、ログイン、本人確認の設計
顧客同意、プライバシーポリシーの設計
会員情報、購入履歴の閲覧・更新
顧客によるデータ連携・後付け登録
社内における顧客情報の閲覧権限設計

会員制度・ロイヤルティ

ポイントの付与だけではなく、顧客が会員であることに価値を感じ、ブランドとの関係を深められる制度を設計します。

主な支援内容

会員制度の目的と価値設計
会員登録によって得られる便益
会員ランク、ポイント、特典
購入、来店、体験、参加行動の評価
優良顧客、ロイヤル顧客の定義
店舗とECを横断した会員サービス
紹介、ギフト、イベント、コミュニティ施策
デジタル会員証
ブランドらしいコレクション、称号、体験設計

店舗接客・業務支援

顧客データを店舗スタッフへ見せるだけでは、接客は改善しません。

どの情報を、どのタイミングで、何のために利用するのかを明確にし、店舗業務へ組み込みます。

主な支援内容

店舗スタッフが確認すべき顧客情報の整理
購入履歴、閲覧履歴、接客履歴の活用
接客メモ、顧客要望の記録
商品提案、取り寄せ、後日配送
顧客へのフォローアップ
権限、個人情報、利用ルールの設計
店舗スタッフ向け画面、アプリの設計
研修、マニュアル、現場導入支援

モバイルアプリ・デジタル会員証

アプリを導入すること自体を目的とせず、顧客が継続的に利用する理由から設計します。

主な支援内容

モバイルアプリの役割、提供価値の整理
デジタル会員証
会員情報、ポイント、購入履歴の表示
店舗チェックイン
店舗、商品、イベント情報の提供
プッシュ通知
EC、店舗、アプリを横断した体験
ブランド独自のコンテンツやコレクション
Shopify、POS、CRMとの連携

CRM・コミュニケーション

顧客の属性だけでなく、購入商品、店舗利用、関係性に応じたコミュニケーションを設計します。

主な支援内容

顧客ライフサイクルの整理
新規、継続、休眠顧客への施策
商品、店舗、購入頻度別のセグメント
メール、LINE、アプリ通知、広告の役割分担
店舗購入後のECコミュニケーション
EC購入後の店舗・イベント案内
接客や問い合わせ情報を活用したCRM
施策の実行、分析、改善

CDP・顧客データ連携

顧客体験の実現に必要なデータを整理し、EC、店舗、アプリ、CRMなどに分散した情報を統合します。

CDPやツールの導入を目的とせず、どの顧客体験や業務にデータを利用するのかを先に定めます。

主な支援内容

顧客ID、購買データ、行動データの統合方針
Shopify、POS、アプリ、CRM、MAのデータ連携
CDP、データウェアハウスの構想設計
店舗、ECを横断した顧客分析
顧客セグメント、LTV、継続率の可視化
接客やCRMに必要なデータ連携
ダッシュボード、レポート設計
顧客データの利用ルール、運用設計

Shopify・POS・システムへの実装

飛躍は、ShopifyとECに関する深い専門性を持ち、顧客体験を実際のシステムと業務へ実装できます。

主な支援内容

Shopify構築、リニューアル
Shopify Plusの活用
ShopifyとPOSの会員・商品・在庫連携
店舗在庫表示、店舗受取、取り寄せ
会員基盤、マイページの構築
モバイルアプリ、デジタル会員証
CRM、MA、CDPとの連携
予約、受付、順番待ちシステムとの連携
基幹システム、WMSとの連携
独自アプリ、管理画面、接客機能の開発
分析基盤、ダッシュボードの構築

現場業務・オペレーション

顧客にとって便利な体験でも、店舗スタッフや運用担当者の負担が大きすぎれば継続できません。

システムの導入だけでなく、現場で無理なく運用できる業務、権限、役割を設計します。

主な支援内容

店舗、EC、顧客対応部門の役割整理
顧客情報の入力、閲覧、利用ルール
店舗受取、取り寄せ、返品などの業務設計
部門間の情報連携
現場画面、管理画面の設計
重複入力、確認作業、手戻りの削減
スタッフ教育、研修、マニュアル
現場から課題を収集する運用

評価・継続改善

顧客体験は、一度設計して完成するものではありません。

顧客や現場の反応を確認し、利用されていない機能や、負担が大きい業務を見直しながら改善します。

主な評価指標例

会員化率
顧客ID統合率
EC・店舗横断顧客比率
年間購入金額
購入頻度、継続率
店舗購入後のEC利用率
EC顧客の店舗利用率
アプリ、会員サービスの利用率
店舗受取、取り寄せの利用数
顧客対応、現場業務の処理時間

飛躍の顧客体験・OMO戦略

ShopifyとECを実際に構築できる: 顧客体験を構想するだけでなく、顧客が利用するEC、会員基盤、アプリ、マイページへ実装できます。
店舗業務とシステムを同時に設計する: 顧客向けの画面だけでなく、店舗スタッフや運用担当者がどのように利用するかまで設計します。
顧客の便益からデータ取得を考える: 企業がデータを集めるためではなく、顧客に価値ある体験を提供し、その結果として関係とデータが蓄積される仕組みをつくります。
EC、店舗、CRMを 一つの顧客関係として捉える: チャネルごとの売上や施策ではなく、顧客が企業やブランドと持つ関係全体を設計します。
構想から運用改善まで支援する: 戦略、要件定義、構築、現場導入、データ分析、改善を分断せずに支援します。
既存のパートナーと協働できる: POSベンダー、アプリ開発会社、ブランド会社、広告代理店、物流会社などと役割を分担し、顧客体験全体を接続します。